Книга замечаний и предложений – это важный официальный документ. В ней любой клиент имеет право записать положительный или отрицательный отзыв о вашей работе.
Для кого обязательно ведение книги замечаний и предложений?
- для индивидуальных предпринимателей;
- для юридических лиц и их обособленных подразделений.
Иными словами, книга замечаний и предложений вам нужна, если вы имеете УНП. То есть занесены в реестр налогоплательщиков. Ведет эту базу Министерство по налогам и сборам РБ. Форма книги одинаковая для всех субъектов Беларуси.
Важно! Вы обязаны купить и зарегистрировать книгу до того, как начнете обслуживать клиентов. Иначе рискуете получить штраф.
Важно с 01.01.2026
Книга замечаний и предложений обязательна не для всех субъектов с УНП, а только для организаций и ИП, которые реализуют товары, выполняют работы или оказывают услуги в сферах, включенных в установленный перечень. Книгу также ведут в обособленных подразделениях и местах реализации товаров, выполнения работ или оказания услуг. За отсутствие книги или непредъявление ее по первому требованию гражданина предусмотрен штраф до 4 базовых величин.
Правила ведения книги замечаний и предложений
Порядок ведения и хранения книги замечаний и предложений прописан в постановлении Совета Министров от 16.03.2005 №285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений и внесении изменения и дополнения в некоторые постановления Советов Министров РБ».
Все ваши книги замечаний и предложений регистрируются выдавшим органом или налоговыми органами в электронном банке данных, если происходит смена места нахождения.
Если вы потеряли книгу замечаний и предложений, то предоставьте на следующий день в налоговую акт об утере книги. Тогда старая книга признается недействительной. В случае полного заполнения всех страниц книги, предназначенных для внесения замечаний и предложений и информации об их рассмотрении, до истечения календарного года она хранится вместе с новой книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве организации или у индивидуального предпринимателя.
Новый порядок с 01.01.2026
Правила работы с книгой установлены постановлением Совета Министров от 12.11.2025 № 635. Постановление № 285 утратило силу. Сведения о книге при выдаче вносит РУП «Издательство “Белбланкавыд”», а налоговый орган – при изменении адреса ее места нахождения или признании книги недействительной. При порче, повреждении, браке или утрате книги акт подают в налоговый орган не позднее следующего рабочего дня; при хищении дополнительно нужен документ, подтверждающий обращение в органы внутренних дел. Если все страницы для замечаний и предложений заполнены, за новой книгой обращаются в РУП «Издательство “Белбланкавыд”» в течение 5 календарных дней. Срок хранения заполненной книги остается прежним – 5 лет.
Как получить книгу замечаний и предложений в Беларуси
Книгу замечаний и предложений вы можете купить в отделениях РУП «Белбланкавыд». Порядок выдачи книги замечаний и предложений предусматривает личное присутствие получателя.
Для оформления книги замечаний и предложений, предоставьте в МНС документы:
- квитанцию об оплате книги и ее копию. Если вы платили через ЕРИП – то квитанция не нужна;
- паспорт получателя книги. Это может быть ИП, директор фирмы или другой представитель;
- подтверждающий служебное положение получателя документ и его копию. Например, приказ о его назначении на должность;
- если за книгой приходит другой представитель организации, то нужна доверенность на получение книги;
Сообщите в МНС адрес места нахождения книги.
Получение книги с 01.01.2026
Книгу получают в РУП «Издательство “Белбланкавыд”»: нужно определить количество книг, оплатить их стоимость и подать документы. Документы подаются в РУП «Издательство “Белбланкавыд”», а не в МНС. Руководителю организации больше не нужна копия документа о служебном положении, ИП – копия паспорта. Представитель организации или ИП по-прежнему предъявляет доверенность и документ, удостоверяющий личность. При получении указывают адрес места нахождения книги; при смене адреса налоговый орган уведомляют не позднее следующего рабочего дня.
Заполнение книги замечаний и предложений в МНС
При получении книги замечаний и предложений:
-
Книгу замечаний и предложений вы можете купить в отделениях РУП «Белбланкавыд» в Гродно на ул. Кремко В.И., 2, ул. Дзержинского, 40, УЛ. Огинского,2 и на ул. Советских пограничников, 91. Порядок выдачи книги замечаний и предложений предусматривает личное присутствие получателя;
- реквизиты титульного листа книги замечаний и предложений заполняет сотрудник налогового органа.
Учтите, что своевременная реакция на замечания и жалобы о работе вашей компании – это гарантия на случай судебных обращений и других «острых» моментов в работе с клиентами. Оформите книгу по всем правилам – и у вас будет на руках доказательство вашей профессиональной работы.
Ответственность за ведение книги замечаний и предложений
За нарушение положения о ведении книги замечаний и предложений предусмотрена административная ответственность – штраф до 4 базовых величин.
Нарушения ведения и учета книги замечаний и предложений:
- отказ в предъявлении книги по требованию;
- нарушение сроков ответа на книгу замечаний и предложений;
- нарушения в работе с обращениями – нет записей о результатах рассмотрения жалобы, отметки об ответе клиенту на жалобу, не рассмотрены обращения по существу;
- нет на 191 странице информации об ответственном за книгу.
Ответственный за ведение книги замечаний и предложений назначается приказом. Это может быть индивидуальный предприниматель, директор фирмы, заведующий отделения или магазина.
Важно! При проведении проверок деятельности организаций и индивидуальных предпринимателей контролирующими органами проверяется соблюдение порядка ведения и хранения книги. О выявленных нарушениях требований Закона Республики Беларусь "Об обращениях граждан и юридических лиц" составленных актах проверки или протоколах об административных правонарушениях должностными лицами контролирующих органов вносятся в книгу соответствующие записи. Книга для проверки не изымается.
Заполнение, хранение и проверки с 01.01.2026
Титульную страницу книги заполняет руководитель организации или ответственное лицо, у ИП – сам индивидуальный предприниматель. Замечания и предложения нумеруются с начала календарного года, а книгу гражданину предъявляют раскрытой на очередной свободной странице. Копии ответов гражданам и документы, связанные с рассмотрением замечаний и предложений, формируются в одно дело и хранятся у ответственных лиц. В новой форме сведения об ответственном за ведение книги размещаются на страницах 191–192. Обратите внимание: с 01.01.2026 отменяется обязанность вести книгу учета проверок, но это другой документ. Отмена книги учета проверок не отменяет книгу замечаний и предложений для организаций и ИП из установленного перечня сфер.
